創(chuàng)新模式，增強(qiáng)客戶“粘性”
——訪秦皇島海星洗滌有限公司
回顧過去的發(fā)展，秦皇島海星洗滌有限公司最顯著的標(biāo)簽是“海星速度”。過去十年間，海星在秦皇島的發(fā)展效率驚人。在2019年上洗衣龍之后，海星再次提速。今天，各地洗滌行業(yè)大都處在存量市場中找新增點(diǎn)的間歇期。疫情反復(fù)，業(yè)務(wù)量波動起伏明顯，如何挖潛尋找新機(jī)遇至為重要。從哥倫布發(fā)現(xiàn)新大陸起，世界擴(kuò)張和創(chuàng)新就依賴于一個一個地尋找新機(jī)遇。前幾年的洗滌行業(yè)經(jīng)歷過“上龍”熱，很多企業(yè)集中買龍，成就了一個短暫的“小黃金時代”。隨后，新冠疫情如一盆水澆到了火熱市場的頭上。
面對這樣的局面，海星沒有停止腳步，仍在不斷創(chuàng)新模式快速發(fā)展。■ “誤”入行業(yè)的小伙子海星洗滌的總經(jīng)理常家銘今年只有34歲，但卻是在洗滌行業(yè)摸爬滾打了10年的老兵。10年前愛人的家人在北京從事洗滌行業(yè)，常家銘在報關(guān)行上班。收入低，整天無所事事，這時他決定辭職創(chuàng)業(yè)。2臺二手洗衣機(jī)、1臺二手烘干機(jī)和一臺兩輥燙開啟了洗滌之路。秦皇島，簡稱“秦”，別稱港城、臨榆，河北省轄地級市，國務(wù)院批復(fù)確定的中國環(huán)渤海地區(qū)重要的港口城市，是中國最早的自主通商口岸、中國最大鋁制品生產(chǎn)加工基地、北方最大的糧油加工基地，被譽(yù)為“車輪制造之都”，同時也是著名的濱海旅游、休閑、度假勝地。秦皇島地處溫帶季風(fēng)區(qū)，氣候溫和，干濕相宜，夏季氣候涼爽，境內(nèi)的北戴河游覽區(qū)春和日麗，秋高氣爽，冬無嚴(yán)寒，夏無酷暑，年平均氣溫10℃上下。每年的5-10月是秦皇島的旅游旺季，尤其是7、8月為最高峰。旅游型城市的特性也決定了其洗滌特性，那就是淡旺季明顯。旺季時多達(dá)40余家洗衣廠開工，而到淡季可能只有40%的洗滌企業(yè)正常運(yùn)營，60%會關(guān)門歇業(yè)。本來抱著為了生活得更好而創(chuàng)業(yè)目的的常家銘發(fā)現(xiàn)，想要靠單純進(jìn)行酒店洗滌很難經(jīng)營，淡旺季時間太長，淡季期間連維持都困難。為了平衡淡季經(jīng)營困難的窘境，他思考再三決定開展醫(yī)療洗滌業(yè)務(wù)，承包了醫(yī)院洗衣房，兩個領(lǐng)域同時發(fā)展。沒想到，常家銘帶領(lǐng)的海星團(tuán)隊一步一個腳印，無論酒店洗滌還是醫(yī)療洗滌都占據(jù)了當(dāng)?shù)厥袌龅念^把交椅。談及短短10年成為當(dāng)?shù)佚堫^企業(yè)時，常家銘總是笑言運(yùn)氣好，心態(tài)好。其實哪有什么運(yùn)氣好，我們總是看到人成功的一面，而看不到他成功在背后的付出和煎熬。
洗滌行業(yè)是一個勤活，也是一個累活。常家銘說：“最多的時候一天能打100多個電話。客戶提出問題，然后我們?nèi)ソ鉀Q問題，再給客戶回復(fù)解決方案。洗滌除了做品質(zhì)，服務(wù)同樣重要?！边@正應(yīng)了那句話：別害怕你的付出沒有回報，其實你每一次努力生活的樣子，都被記錄在時間的碩果里。日復(fù)一日，年復(fù)一年，在時間的打撈與沉淀中，它最終會變成你想要得到的禮物?！隹礈?zhǔn)市場，謀劃發(fā)展“堅持向海發(fā)展、向海圖強(qiáng)”。秦皇島市未來將全面探索海洋資源、發(fā)掘海洋沃土，向海圖強(qiáng)，打造高質(zhì)量發(fā)展“藍(lán)色引擎”。同時，秦皇島大力發(fā)展文化旅游產(chǎn)業(yè)，加快長城國家文化公園秦皇島段建設(shè)，重點(diǎn)打造長城文化體驗旅游帶，大力發(fā)展濱海休閑旅游帶，并通過旅游+體育、+文化、+康養(yǎng)等業(yè)態(tài)，全面提升濱海旅游的吸引力和產(chǎn)業(yè)競爭力，大力推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)化、產(chǎn)業(yè)旅游化、產(chǎn)品國際化，打造一流的旅游產(chǎn)品體系、旅游配套設(shè)施和旅游服務(wù)品牌。隨著秦皇島加快建設(shè)一流國際旅游城市，高端旅游度假項目和文旅康養(yǎng)項目紛紛落地，海星洗滌迎來高速發(fā)展期。文旅項目起步通常業(yè)務(wù)量很小，有的文旅項目起步時過了旺季更是只有日均40套布草，而找不到洗衣廠洗滌。當(dāng)時規(guī)模也不大的海星洗滌也是缺業(yè)務(wù)，便咬牙接了下來。常家銘想著：挺過了淡季，明年的旺季肯定能有所收獲。正如常家銘所言：“雖說前期業(yè)務(wù)量小，但是我們看好項目的未來發(fā)展的巨大潛力，做好前期潛伏，跟隨客戶共同成長?！庇浾卟殚喦鼗蕧u人民政府網(wǎng)站了解到，疫情前的2019年，秦皇島全市共接待游客7262.33萬人次，實現(xiàn)旅游收入1013.97億元；到2021年，秦皇島全年接待游客為僅為3122.93萬人次，實現(xiàn)旅游收入330.05億元。短短2年間，秦皇島接待游客及旅游收入減少了不止一半。但是城市的規(guī)劃并沒有止步。圍繞打造國際一流旅游城市的目標(biāo)，秦皇島市重點(diǎn)培育壯大生命健康產(chǎn)業(yè)、文化旅游產(chǎn)業(yè)、高端裝備制造業(yè)等“八大特色主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)”。沒曾想，這個咬牙硬挺的合作卻在日后成了海星發(fā)展的新起點(diǎn)?！銎胶庑逝c質(zhì)量秦皇島屬于典型的旅游城市，雖說旺季業(yè)務(wù)量充沛，但淡季會出現(xiàn)斷崖式下跌，因此洗滌企業(yè)都不愿意投資太大。隨著業(yè)務(wù)量的增長，海星發(fā)現(xiàn)單機(jī)洗滌壓力日趨增大。常家銘也很清楚現(xiàn)狀：“雖然咱們是當(dāng)?shù)刈詈玫?，但確實跟國內(nèi)很多洗滌企業(yè)相比，我們各方面條件都不夠。效率低，品質(zhì)也不夠好。如果要再上臺階，那必須要更新設(shè)備更換更好的清潔劑。”最終，海星選擇了國內(nèi)外知名洗滌設(shè)備制造企業(yè)海獅進(jìn)行合作，購置了海獅1條16倉SDX60洗衣龍，配置5臺SDH120烘干機(jī)，配置1套四工位展布機(jī)的海獅高速燙YASIV-3400（950），清潔劑選擇與藝康合作。海獅洗衣龍是吸取國外技術(shù)之精華，經(jīng)歷五載研發(fā)出的高性價比的“東方龍”系列產(chǎn)品，為中國首創(chuàng)。海獅洗衣龍采用底部傳輸?shù)脑O(shè)計，布草更能實現(xiàn)安全、可靠的傳輸。單雙滾筒結(jié)合，高強(qiáng)度的撥打筋，傳送和洗滌倉采用最佳配比設(shè)計，造就其強(qiáng)大的洗滌機(jī)械作用力，增強(qiáng)洗凈度。同時單雙滾筒設(shè)計還保證了洗滌質(zhì)量。不銹鋼滾筒及隧道式洗滌機(jī)連接管線均按照嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計制造。洗衣龍是當(dāng)前國際國內(nèi)最流行的大批量紡織品洗滌工具。與傳統(tǒng)單機(jī)相比的省水、節(jié)能、省工、省地、環(huán)保、快捷等特性，使洗衣龍日益受到大中型洗衣廠的青睞。因為洗衣龍洗滌的快捷和高效，所以，洗滌流程中的后整理設(shè)備如烘干機(jī)和燙平線就必須與洗衣龍相匹配。如果不匹配，洗衣龍的高效就得不到發(fā)揮，或者洗衣龍在等待烘干機(jī)，或者大量來不及燙平折疊的布草堆積在大燙前面，形成洗滌流程中的巨大瓶頸。為此，海獅給海星配置了洗衣龍系統(tǒng)（布草自動稱重裝載機(jī)+洗衣龍+壓榨脫水機(jī)+穿梭機(jī)+貫通烘干機(jī)）+高燙線（四工位展布送布機(jī)+高速燙平機(jī)+折疊機(jī)+堆碼機(jī)），從而使洗滌流程順暢高效，消除了洗滌過程中可能出現(xiàn)的瓶頸。洗衣龍生產(chǎn)線的高效節(jié)能得到了充分發(fā)揮。常家銘表示：“洗滌質(zhì)量首當(dāng)其沖。如果質(zhì)量不過關(guān)，客戶對質(zhì)量不滿意，那留住客戶只能是癡人說夢。當(dāng)然，我們要平衡效率和質(zhì)量。使用傳統(tǒng)的單機(jī)員工太累了，效率還低；即使上了洗衣龍，這段時間的旺季，每天甚至都要連軸轉(zhuǎn)。當(dāng)然，洗衣龍和高速燙的效率確實比以前要高了很多，同時洗滌也能夠更加標(biāo)準(zhǔn)化，熨燙的速度和品質(zhì)也比傳統(tǒng)輥燙有了很大的提升。由于現(xiàn)在的車間是在最初的基礎(chǔ)上不斷擴(kuò)大拼湊而成，因此在規(guī)劃布局上還是有很多優(yōu)化的空間。明年我們新廠房新車間將會打造得更加合理高效?！睕]有服務(wù)，再好的洗滌也會變得蒼白。在現(xiàn)在洗滌行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，光有好的洗滌質(zhì)量還不夠，服務(wù)也早已經(jīng)成為影響客戶選擇的重要因素。
目前，洗滌市場普遍是存量市場的挖掘。在這樣一個傳統(tǒng)行業(yè)獲取巨大的增量空間并不容易，所以大多數(shù)洗滌企業(yè)的發(fā)展空間并不會太大。因此，必須進(jìn)行服務(wù)模式的創(chuàng)新?！鰟?chuàng)新服務(wù)合作客戶就是上帝，這話一點(diǎn)不假。沒有客戶，企業(yè)就無法生存。每個企業(yè)都明白客戶的重要性，都把客戶第一掛在嘴邊，但很多企業(yè)卻又都面臨著這樣的問題：客戶關(guān)系如何長久穩(wěn)定？好不容易接下來的客戶，卻因為洗滌質(zhì)量不好或服務(wù)不好而沒有留下來。客戶數(shù)量總是在不斷增加和減少中持續(xù)。提高客戶的粘性便至關(guān)重要。只有留住客戶才能給企業(yè)帶來源源不斷、持續(xù)增長的發(fā)展。洗滌行業(yè)想要通過正規(guī)方式建立粘性，無非四點(diǎn)：價格、品質(zhì)、服務(wù)、模式。洗滌行業(yè)對客戶來說是剛需，也是高頻需求。但這個需求可替代性很強(qiáng)。市場雖大，但供大于求這一狀況導(dǎo)致了洗滌企業(yè)想要持續(xù)增長，就得穩(wěn)住基本盤，就得擴(kuò)展到更寬廣、能夠帶動滲透另一個領(lǐng)域的新“粘性”業(yè)務(wù)。海星多元化生態(tài)建立就基于這樣的商業(yè)現(xiàn)狀。當(dāng)時，某文旅項目的房務(wù)部門一直虧錢。在一次溝通中，常家銘聽到這個情況就無意間說“要不我們來承包房務(wù)”。當(dāng)時只是一句玩笑話。沒曾想幾天后，房務(wù)部門將此消息匯報給了董事會并且獲得了董事會的認(rèn)可。
常家銘介紹當(dāng)時的情況說：“趕緊出方案，與項目部洽談，最終獲得了認(rèn)可。就這樣擴(kuò)展出了房務(wù)業(yè)務(wù)，成立了海奧清潔。隨著房務(wù)變成自己的人，我們又慢慢拓展出了洗滌租賃業(yè)務(wù)?！逼鋵?，這在很多人眼里叫跨界。所謂跨界是通過技術(shù)、制度和渠道相互滲透、相互融合，從而形成一種復(fù)合的產(chǎn)品和服務(wù)，是在主營業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行的擴(kuò)展。常家銘表示：“我們所謂的創(chuàng)新也是跨界。我們做物業(yè)保潔也是在當(dāng)時局面下的一種大膽的嘗試。這里邊有三點(diǎn)很關(guān)鍵：信息匹配，詳細(xì)了解客戶的痛點(diǎn)匹配，要針對性給客戶解決痛點(diǎn)問題；其實是持續(xù)精進(jìn)，一旦涉足必須要做好，不斷優(yōu)化服務(wù)；最后就是增值服務(wù)，一定要換位思考，給客戶超值服務(wù)。只有如此，才能真正獲得長期的合作基礎(chǔ)。”■跟隨式發(fā)展隨著該文旅項目的集團(tuán)化發(fā)展，在北戴河已經(jīng)摸索出成功的合作模式情況下，海星也跟隨項目向外擴(kuò)張，目前已經(jīng)在三亞、承德等設(shè)立分公司。雖說跟隨項目發(fā)展前期會出現(xiàn)虧損，但海星一直是把目光放在未來。在一個企業(yè)發(fā)展中，大局觀決定了怎么走，而戰(zhàn)略決定了一個時期聚焦于哪里。海星洗滌過去幾年，首先是在大方向上試探，并走出了成功軌跡。下一步，需要復(fù)制這種策略，這也將加深洗滌企業(yè)與客戶之間的緊密粘性業(yè)務(wù)。不過，相對于傳統(tǒng)洗滌行業(yè)本土化發(fā)展的運(yùn)營模式而言，走出去是一個非?！爸亍钡臉I(yè)務(wù)。由于缺乏足夠的資金和業(yè)務(wù)量支撐，因此在三亞項目上，海星就選擇了與當(dāng)?shù)氐南礈炱髽I(yè)進(jìn)行合作。常家銘說：“雖然我們的跟隨戰(zhàn)略在某種程度上是被動發(fā)展，但也從另外一個角度說明我們的品質(zhì)和服務(wù)獲得了客戶的完全認(rèn)可。我們通過物業(yè)保潔為項目節(jié)省了資金和人力管理，管理部也因此甩掉了成本中心，聚焦核心業(yè)務(wù)打造。說到底，我們幫助客戶提高了運(yùn)營效率，同時，幫他們解決了一些服務(wù)痛點(diǎn)，提升了消費(fèi)者的服務(wù)體驗。”
此外，海奧物業(yè)保潔與海星洗滌的主業(yè)互補(bǔ)，推動了租賃的發(fā)展，產(chǎn)生了協(xié)同效應(yīng)，推動產(chǎn)業(yè)鏈上下游融合的進(jìn)一步落地?！龊献鞴糙A為了更好地發(fā)展，海星洗滌已經(jīng)在秦皇島北戴河購置了25畝土地，計劃2023年從現(xiàn)址搬遷至新廠區(qū)，打造一個為醫(yī)療、康養(yǎng)、文旅等客戶的綜合型大后勤服務(wù)保障基地。屆時，一個更加現(xiàn)代化的海星將獲得騰飛?？傮w來看，租賃洗滌、物業(yè)保潔和“跟隨”發(fā)展是常家銘帶領(lǐng)的年輕團(tuán)隊梳理目前企業(yè)和行業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行的重要戰(zhàn)略實踐，這也在近兩年海星突飛猛進(jìn)的發(fā)展中得到充分體現(xiàn)。隨著高端優(yōu)質(zhì)的戰(zhàn)略合作伙伴全國化擴(kuò)張，海星洗滌及海奧物業(yè)未來的員工人數(shù)可能會突破1000人。相比于單純洗滌，海星洗滌新模式的推進(jìn)更能扎根客戶，賦能客戶織物數(shù)字化能力、長期的造血能力。常家銘展望未來時說：“我最想感謝客戶和各個合作項目領(lǐng)導(dǎo)的支持，也感謝我們員工和合作伙伴、供應(yīng)商，沒有他們就沒有海星和海奧的今天。我們必須要將感恩之心化為行動，想客戶之所想急客戶之所急，不斷創(chuàng)新發(fā)展，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的洗滌和服務(wù)，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會和發(fā)展空間。”隨著紡織品面料的不斷革新，洗滌行業(yè)目前來看是一場自上而下和自下而上同步進(jìn)行觸及底層商業(yè)邏輯的變革。變革必然面臨著門檻高、投資大、周期長的局面。它不是簡單的洗滌技術(shù)革新，也沒有速成的捷徑，必須一步一個腳印，循序漸進(jìn)地完成。自2019年海星跨越式發(fā)展以來，海星洗滌便和諸多文旅項目結(jié)合在一起扎實推進(jìn)，而海星和海奧的最終目標(biāo)就是為客戶提供更完善更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶專注核心運(yùn)營，一起攜手共贏。 （來源：《中外洗衣》2022年8月刊，重登略有修正）
